En el centro de todo negocio debe estar la razón por la que un cliente realizará todos los esfuerzos necesarios para adquirir lo que le estamos ofreciendo; esa motivación es lo que garantiza, en el tiempo, nuestra supervivencia y crecimiento.
Liquidez, ganancias, bienestar, procesos, etc. son importantes, pero todos dependen de que el cliente compre en forma sostenida los productos o servicios que ofrecemos; Sin embargo, parecemos olvidarnos de ese asunto hasta que las ventas son insuficientes para sostener todo lo demás.
Sobreviviremos mientras tengamos la capacidad de atraer y retener clientes, y esto depende en su totalidad de poder satisfacer lo que el cliente necesita, o dicho de una forma más apropiada, ofrecer suficiente valor para que el cliente sienta que vale la pena su dinero y esfuerzo por lo que le estamos ofreciendo.
Esta razón se la define como Propuesta de Valor; Puede haber cosas urgentes o necesarias, incendios que apagar o soluciones inmediatas, pero no hay nada más importante en la estrategia empresarial que la administración de la Propuesta de Valor.
Entonces la pregunta sobre la que debe reflexionar todo empresario es:
¿Estoy ofreciendo al cliente el suficiente valor para atraerlo y retenerlo?,
Y para esto hay tres posibles respuestas:
1- “Sí, se lo que quiere el cliente y se lo estoy entregando ahora”
Si es así, entonces duerma tranquilo (hasta que las ventas digan lo contrario).
2- “Las ventas están bien, seguro estoy haciendo lo correcto”
Cuidado, reflexione porque podría ser pura suerte o en el mejor de los casos una buena intuición (pero la intuición puede traicionarnos si no la alimentamos adecuadamente).
3- “No estoy seguro”
Si es así, póngase a trabajar en entender que quiere el cliente y cual es su propuesta de valor.
La forma inmediata de saber si está en el camino correcto, es:
hacer una lista de las cinco razones por las que un cliente compra su producto (Calidad, precio, conveniencia, etc.)
y luego haga las siguientes preguntas:
1- ¿La lista responde a indicios claros que nos ha dado el cliente?
Si la respuesta es “no” probablemente esté adivinando, tenga cuidado porque su propuesta de valor puede estar funcionando, pero no es usted quien la controla.
2- ¿En alguna de las razones soy claramente superior que mis competidores?
Si la respuesta que “no lo sabe o no está seguro”, tiene que explorar más, porque si ya le están comprando en cantidad suficiente, es que existe una razón y usted debe conocerla.
3- ¿Las razones en las que soy superior son suficientemente importantes para el cliente?
Puede que tenga alguna ventaja, pero si no tiene certeza sobre la importancia que tiene para el cliente debe averiguar cuáles son las razones de mayor relevancia.
4- ¿Son mis ventajas sostenibles en el tiempo (difíciles de imitar)?
Si sus ventajas son coyunturales, debe descubrir y trabajar sobre ventajas mas sólidas o al menos sobre el argumento que usará cuando su ventaja ya no esté.
Si ha respondido positivamente estas cuatro preguntas pueden estar tranquilo, porque ha realizado un buen trabajo, asegurando el bienestar de su empresa o producto, lo único que debe hacer es mantenerse atento a las necesidades del cliente y los cambios en el mercado, como probablemente lo ha estado haciendo hasta ahora.
Si alguna de sus respuestas ha sido negativa, debe ponerse a trabajar en conocer mejor al cliente y la relación que él tiene con su producto. Esto es simple, solo tiene que hablar con el cliente, por lo general estarán contentos de poder colaborar, haga una serie de entrevistas para conocer qué opinan del producto y su empresa, siga las siguientes recomendaciones:
- Haga una lista de temas (evite preguntas directas)
- Hable personalmente con el cliente (no delegue, pero invite a los demás en la empresa a hacerlo)
- Haga la cantidad suficiente de entrevistas (hasta que las respuestas se empiecen a repetir)
Solo el cliente puede ayudarnos a definir la propuesta de valor, por lo tanto, hay que acostumbrarse a hablar con él y a entender sus razones de compra, no hay más magia, creando el hábito de hablar personalmente con el cliente el corazón del negocio se mantendrá saludable.
Por Claudio Massucco
